Category Archives: Customer Experience

Schlaflose Marketiers? Schlechte Datenqualität bereitet die meisten Kopfschmerzen

Fast schon mehr als ein Deja-Vu. Schlechte Datenqualität ist und bleibt das Thema, das die meisten Marketiers den Schlaf in der Nacht rauben (sollte) IBM has estimated that poor data quality costs the U.S. economy more than $3 trillion every year. Specific to marketing, bad data can cost up to 550 hours and $32,000 per year, per rep, in sales

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Gute Erfahrung des Kunden heißt gute Konversationen mit dem Unternehmen haben

In welcher Marketing-Abteilung wird nicht das Schlagwort Customer Exerpience postuliert, um dem Kunden, wo immer möglich die best mögliche Erfahrung bieten,. Zufriedene Kunden sind Kunden, die bleiben, die weiter empfehlen und hoffentlich auch wieder kaufen. Kein Marketing- und Vertriebsleiter wird das in Frage stellen,Die Konversationen, die der Kunde mit dem Unternehmen führt, sind zentral für die beschriebene, hoffentlich positive Erfahrung

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Tante Emma reloaded – Jenseits des Geschwätzes über digitale Transformation müssen die Player erst mal auf das Niveau kommen

Was um Himmels Willen hat Tante Emma mit digitaler Transformation zu tun, mit prosperierendem Onlinehandel, mit Social Media, mit Multi-Kanal, mit Customer Analytics bis hin zum kognitiven Computing oder mit Cloud-Computing ? Und warum liegt die Latte hoch? Ganz einfach – Tante Emma ist das analoge Vorbild, dem selbst die digitalen Top-Player auch heute noch in so mancher Disziplin nacheifern

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Der Tod des Marketings hat einen Namen: Alexa

Im vergangenen Jahr hat Professor Scott Galloway von der New York University eine deutliche Aussage getroffen: “Death, for brands, has a name . . . Alexa.” Galloway argued that over the past 50 years, companies have spent billions building brands through packaging, store placement, ad creative, and many other methods. And while the digital landscape has altered that significantly, many

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Vodafone setzt auf IBM Watson-basierten Chatbot

Immer mehr Chatbots kommen im Kundenservice zum Einsatz. Vodafone hat jetzt bekannt gegeben, dass man einen IBM Watson-basierten Chatbot im Kundendienst im Einsatz hat: 12 Prozent der Anfragen an den Kundendienst von Vodafone werden inzwischen nicht mehr von Mitarbeitern abschließend beantwortet, sondern vom Tobi genannten Bot, der mit der Künstlichen Intelligenz von IBM Watson arbeitet und dazulernt und seit Ende

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EU-DSGVO und der Facebook/Cambridge Analytica-Skandal – Was wäre wenn oder die generelle Herausforderung Datenschutz und Plattformnutzung

Allenthalben wird jetzt der Facebook/Cambridge Analytica-Skandal durch die Gazetten getrieben. Losgelöst davon, wer schuld ist (ich glaube, dass Facebook ein guten Teil der Schuld trägt), ist dieser Skandal nur ein Fanal, ein Zeichen, wie Daten heute genutzt oder besser missbraucht werden können. Auf CIODive hat Alex Hickey die Frage gestellt, ob dieser Skandal so passiert wäre, wenn die neue EU-Datenschutzgrundverordnung

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Was nutzt Dir die beste Webseite, wenn Deine Kunden Deine Inhalte nicht finden?

Wahre Worte von Gerry McGovern: Was nutzt Dir die beste Webseite, was nutzen Dir die besten Inhalte, wenn Deine Kunden Deinen Content nicht oder nicht vernünftig finden. Organizations, please wake up. If content is the oil of the web, then findability is the gasoline. Content that is not findable is crude. It sits there with untapped potential. If you don’t

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Datenschutz wie im 18. Jahrhundert? Über künstliche Intelligenz, Big Data und Datennutzung im Gesundheitswesen

Wichtige Kernaussage zum Einsatz von künstlicher Intelligenz (nicht nur, aber gerade) in der Medizin. Stand heute ist künstliche Intelligenz ein Assistenzsystem, das dem Arzt bei der Verarbeitung und Analyse medizinischer Daten helfen, Muster erkennen kann, die der einzelne Arzt nur schwer entdeckt. Es kann auch ein wertvolles Assistenzsystem in Gegenden sein, wo die Arztdichte und Spezialisierung deutlicher dünner ist. Wichtig

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Digitale Transformation: Die einfache Anwendererfahrung steht über allem

Der von mir sehr geschätzte Dion Hinchcliffe hat wieder einmal seiner prägnanten Grafiken und den dazugehörenden Grundlagenartikel produziert. Diesmal geht es um das Thema Digitale Transformation und er sieht 2018 als ein entscheidendes Jahr, um endlich diverse digitale Erweiterungen und Modernisierungen vorzunehmen, die man so lange auf besagte Bank geschoben hat. In 2018 werden – so Hinchcliffe – verschiedene Stränge

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“Ask Mercedes wird dir deine Fragen beantworten” oder “Oh Lord, won’t you buy me …”

Wir haben hier schon über Ask Mercedes: Chatbot statt Betriebsanleitung berichtet. Hier nun ein Video, in dem sich Sabine Scheunert, Vice President Digital & IT Marketing/Sales MBC, und Sascha Pallenberg, Head of Digital Content bei Daimler, zu ONETalk getroffen haben. In einer E-Klasse sitzend sprechen Sie über die Ask Mercedes-App, den neuen virtuellen Assistenten von Mercedes-Benz unterstützt von IBM Watson

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Braucht der Chatbot einen Anwalt? Juristische Fragen zu Datenschutz und Co

Kunden haben bei Serviceanfragen immer häufiger mit Chatbots zu tun und sind damit auch durchaus zufrieden: Laut BITKOM möchten 64 Prozent der Befragten Verbraucher Chatbots beim Kauf von Veranstaltungstickets einsetzen; 58 Prozent für Recherchen beim Online-Shopping. Wenn Kunden mit einem Chatbot interagieren – sei es beim Shopping oder im Kunden-Service – dann braucht der digitale Helfer oft auch Zugriff auf

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Allianz zwischen Salesforce und IBM: “The combination of IBM Cloud and Watson services with Salesforce Einstein and Quip will deliver even more innovation” (Marc Benioff)

Vor einigen Monaten haben Salesforce und IBM ihre Partnerschaft angekündigt. Salesforce-Kunden sollten im Rahmen dieser Partnerschaft Zugriff auf die IBM Watson bekommen, IBM wollte damit beginnen, die Salesforce Service Cloud intern zu benutzen. Market Realist sprach gar davon, dass Ziel der Allianz sei, Microsoft zu ersetzen. Wir haben hier (skeptisch) kommentiert, dass die Allianz zwar im CRM-Markt Druck auf Microsoft

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Geiz ist geil: Sind wir bereit für E-Mail, Social Media und Internetsuche zu zahlen?

Nur indirekt ein CIO-Thema, aber sicherlich für Data Privacy und Datenschutz relevant. Bewusst oder meist unbewusst: Wir produzieren immer mehr Daten über uns, unsere Freunde und unsere Vorlieben online, in Google Mail, auf Facebook, Twitter & Co, in WhatsApp und anderen Messengern oder auf Amazon und in anderen Online Shops. Unmerklich entstehen an vielerlei Stellen Datenprofile mit unseren Präferenzen. Google

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Das Experiment CIOKurator oder B2B Technologiemarketing in 2017 – und hoffentlich darüber hinaus

Diese Infografik, die ich die Tage zum Thema Marketing von B2B-Technologien, also für den professionellen Einsatz in Geschäften zwischen Unternehmen gefunden habe, ist für mich eine Bestätigung dessen, was wir hier beim CIOKurator versuchen – und deshalb auch ein kleines Jahresendgeschenk. Es geht in der Infografik darum, wie man mit Inhalten Käufer von Technologien – in unserem Fall den CIO,

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Ask Mercedes: Chatbot statt Betriebsanleitung

Ein Chatbot, unterstützt von IBM Watson Technologie und der IBM Cloud, stellt den Fahrern Informationen zu Mercedes bereit.

Ein virtueller Assistent / Chatbot, unterstützt von IBM Watson Technologie und der IBM Cloud, stellt den Fahrern Informationen zu Mercedes bereit Niemand mag sie, jeder braucht sie: die Betriebsanleitungen von Autos. Ganz egal, ob digital oder in der Print-Version als mehr oder weniger ausgewachsene Taschenbücher: Ihre Existenz wird ignoriert oder nur im absoluten Notfall zu Rate gezogen. Und manchmal auch

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Echtzeitdaten und Big Data sind nicht das Gleiche

Photo via VisualHunt

Eigentlich sollte es selbstverständlich sein, aber es gehört doch wohl nochmals betont. Big Data und Real-Time Data, das Nutzen von Daten in Echtzeit sind nicht das Gleiche! Big Data wird oft im Blick nach hinten genutzt. Man analysiert, was geschehen ist und versucht für die Zukunft zu lernen. Im Idealfall. In der Nutzung von Daten in Echtzeit, werden diese sofort

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