Messenger sind gekommen, um zu bleiben: Vor allem in der Kundenkommunikation

Die jährlich erscheinende Studie “Digital in 2018” von We Are Social und Hootsuite zeigt, dass die weltweit dominanten Messenger-Apps WhatsApp sowie der Facebook Messenger sind (Stand Dezember 2017). Darauf verweist Anna Fries in einem Beitrag auf thomashutter.com

“Märkte, die 2017 den Messenger besonders oft für die Kommunikation mit Unternehmen nutzen, sind die USA, Brasilien, Thailand, Mexiko, sowie Vietnam.
In einer von Facebook beauftragten Studie im Juni 2018 wurden 8.156 Teilnehmer aus Brasilien, Indien, Grossbritannien und den USA nach ihrem Messengerverhalten mit Unternehmen befragt. Diese Studie ergab, dass in den vier Märkten die Mehrheit aller Teilnehmenden in den letzten drei Monaten mindestens eine Nachricht an Unternehmen gesendet hatten (Brasilien 85%, Indien 74%, Grossbritannien 61% und USA 61%). Insbesondere Schwellenländer, die, im Vergleich zu Industrieländern, ein massgeblich auf Mobilgeräte ausgerichteter Markt und damit fast ausschliesslich mobil online sind, führen im internationalen Vergleich die Listen an. Befragte in Schwellenländern geben mit einer 2,4-mal höheren Wahrscheinlichkeit an, dass sie mit Unternehmen über Messaging kommunizieren als Nutzer in etablierten mobilen Märkten”, so Fries.

Damit zeige sich, dass Messaging im Zusammenhang mit Unternehmen sich zu einem globalen Trend entwickelt und das Interesse seitens der Verbraucher stetig wächst.

Fazit der Autorin:

“Zwar variieren abhängig von der Region die Nutzung der Apps und die Häufigkeit, mit der Personen Unternehmen informieren und umgekehrt. Die globale Dynamik von Messaging ist jedoch unbestreitbar. Messenger sind gekommen um zu bleiben. Denn sie haben die Reichweiten, Zielgruppen und Funktionen, um in jede Digitalstrategie zu gehören. Diese neue Form der Kommunikation schafft bedeutsame Möglichkeiten für Unternehmen jeder Art und Grösse, die in keinem Fall zu unterschätzen sind. Marketers, wappnet euch mit Strategien, Bots und Konzepten.”

In einer Kolumne hab ich das vor ein paar Monaten schon zu Papier gebracht unter der Überschrift: Vom Verschwinden der Call Center und Firmen-Websites – Messenger, Chats und KI machen das Rennen

Die Servicebranche verschläft die Zeichen der Zeit. Weder werden smarte Möglichkeiten neuer IT-Technologien genutzt, noch wird auf den Kunden zu- und eingegangen. Den Schlafmützen bricht nun die Geschäftsgrundlage weg. Das schrieb ich in meiner Gichtlingskolumne für das Debattenmagazin „The European“ vor sieben Jahren. Tenor: Smartphone und dumme Call Center passen nicht zusammen.

„Anstatt die Möglichkeiten eines Smartphones zu verstehen, zu begreifen und zu nutzen, werden alle Anrufer immer noch in Warteschlangen geparkt oder müssen Angaben zur Identifizierung x-fach wiederholen. Die Integration der technischen Möglichkeiten ist eine der vordringlichsten Aufgaben für die Verantwortlichen. Asynchrone Kommunikation gehört noch nicht zu den Stärken der meisten Call Center“, sagte damals Harald Henn von der Beratungsfirma Marketing Resultant.

App-Schwächen

Daran hat sich wenig geändert. Auch bei Service-Apps sind viele Friktionen geblieben, die ich vor einigen Jahren darstellte: Die Kombination von Apps zu größeren Applikationen. Jede App ist autark und macht nicht viel mit anderen Diensten. Es gibt zwar einige einfache Kombinationen, aber man sieht nichts von komplexeren Software-Architekturen. Auch dieses Thema könnte erledigt sein mit einer Anwendung, die Apple im vergangenen Jahr angekündigt hat. Es geht um die Erweiterung der Messaging-Funktion in Richtung Business Chat. Klingt unspektakulär, könnte aber die traditionelle Call Center-Branche endgültig ins Abseits stellen.

Niemand navigiert gerne durch eine App oder auf einer Website, um Service-Probleme zu lösen, kaum jemand ist begeistert von Warteschleifen und skriptgesteuerten Hotline-Agenten. Das erläuterte Michael-Maria Bommer von LivePerson im CIO-Kurator-Gespräch auf dem Watson Summit in Wien.

Messaging App von Apple wird vieles verändern

Was Apple anbietet, sei dramatisch für die Weiterentwicklung im Kundenservice. Man brauche keine separate App mehr, keine separate Hotline-Nummer, keine Service-Unterseiten auf der Firmen-Website. Das alles werde in der Messaging App von Apple abgebildet.

„Ich gebe den Namen einer Bank oder eines Netzbetreibers ein und bekomme direkt einen Messaging-Button angezeigt. Wenn beispielsweise Vodafone Teil der Apple Business Chat-Community ist, dann erscheint das Logo dieser Firma und ich kann die Messaging-Funktion aktivieren“, so Bommer.

Asynchrone Service-Welt

Was dann allerdings auf die asynchrone Anfrage des Kunden im Hintergrund ablaufen muss, ist alles andere als profan. Ohne die Kombination von Chatbots, Künstlicher Intelligenz und fähigen Service-Mitarbeitern geht das in die Hose. Man braucht eine kognitive Herangehensweise. Da die Anfrage des Kunden zeitversetzt beantwortet wird, muss die Exzellenz bei der Beantwortung steigen. Das gilt für die Historie der Kundenkontakte und auch für das Antizipieren von neuen Service-Fällen. Im Zusammenspiel mit Watson analysiert LivePerson was in der Kommunikation mit Kunden via Business Chat funktioniert oder was nicht funktioniert. Aus diesen Korrelationen wird das System fortlaufend verbessert.

Vodafone UK bald ohne Website?

Das gilt auch für die Informationen, die über Jahre in Websites eingespeist wurden.

„Wenn ich die Möglichkeit habe, über den Messenger mit Anbietern zu kommunizieren, dann will ich nicht auf eine Website dieser Firma umgeleitet werden. Meine Kundenwünsche müssen direkt über den Business Chat erfüllt werden“, erläutert Bommer und verweist auf die Ankündigung des Head of Digital von Vodafone in Großbritannien, davon ausgeht, in den nächsten Jahren die Website seiner Organisation abzuschalten.

Conversational Sales

„In der Antwort über den Messenger können Inhalte der Website drinstecken. Aber es ist dann nicht die Website, die die Struktur vorgibt, sondern die Konversation – also Cognitive Care. Gleiches gilt für den Verkauf. Ich möchte Turnschuhe kaufen. Es gibt rund 33.000 Bots auf Facebook. Warum ist das so? Genau um diese Conversational Sales-Angebote zu machen. Wenn ich das als Anbieter realisiert habe, brauche ich keine Sales-Website mehr. Commerce und Service bilde ich in der Konversation des Messengers ab“, resümiert Bommer.

Diese Entwicklung ist logisch und unschlagbar: Wer hängt schon gerne in der Warteschleife oder sucht sich auf Internetpräsenzen dusslig. Entscheidend ist die personalisierte Ansprache des Kunden. Und die wird über Messenger in Verbindung mit KI-Systemen besser laufen. Entscheidend wird allerdings sein, wie die Firmen den kleinen Zeitvorteil der asynchronen Kommunikation nutzen. Wie gut und wie personalisiert wird die Kundenanfrage wirklich beantwortet?

Was denkt Ihr? Werden sich Messenger in der Kundenkommunikation durchsetzen?

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