Wie sollten Unternehmen auf Kritik in sozialen Medien reagieren? Die Zukunft liegt in personalisierter Kommunikation über Messenger

Das Schadenspotenzial von Kundenbeschwerden im Social Web wird mit Schönwetter-Kommunikation nicht verringert. Im Gegenteil. Man fühlt sich verscheißert und intensiviert die negativen Kommentare. Benno Viererbl sieht eine hohe Motivation der Beschwerdeführer, andere Kunden vor Frust zu schützen und sich für negative Erlebnisse zu rächen (siehe auch den Sammelband „Vernetzung – Stabilität und Wandel gesellschaftlicher Kommunikation“).

Rache? Das ist mir zu martialisch. Häufig ist es schlicht Verzweiflung, weil der Weg zur Kundendiensthölle immer noch über Callcenter führt.

Was Viererbl ausklammert, sind die Medienbrüche im Umgang mit unzufriedenen Kunden. Häufig ist das Social Web das letzte Ventil, um Dampf abzulassen. Dafür fehlen den meisten Firmen nach wie vor integrierte Kommunikationskonzepte. Eine Rückkopplung zwischen den Teams für Facebook, Twitter und Co sowie den Service- Einheiten im Unternehmen findet nicht statt.

Die Zukunft der Interaktion von Unternehmen und Kunden könnte ohnehin woanders liegen: in der personalisierten und zielgenauen Kundenkommunikation über Messenger. Das meint Michael Maria Bommer vom Live-Chat-Dienstleister LivePerson. Firmen brauchen keine separate App mehr, keine Hotline, keine Service-Unterseite auf der Homepage. Das alles bilde die Messaging-App ab.

„Ich gebe den Namen einer Bank oder eines Netzbetreibers ein und bekomme direkt einen Messaging-Button angezeigt. Wenn etwa Vodafone Teil der ,Apple Business Chat-Community‘ ist, dann erscheint das Logo dieser Firma, und ich kann die Messaging- Funktion aktivieren“, so Bommer.

Was dann auf die Anfrage des Kunden im Hintergrund ablaufen muss, ist indes alles andere als profan. Ohne die Kombination von Chatbots, Künstlicher Intelligenz und fähigen Service- Mitarbeitern geht das in die Hose. Da Kundenanfragen zeitversetzt beantwortet werden, muss die Exzellenz bei der Beantwortung steigen. Das gilt für die Historie der Kundenkontakte und auch für das Antizipieren neuer Service-Fälle.

Im Zusammenspiel mit KI analysiert LivePerson, was in der Kommunikation via Business-Chat funktioniert und was nicht. Aus diesen Korrelationen wird das System fortlaufend verbessert. Wenn das läuft, können mir die Einwegbotschaften der Firmen auf Facebook & Co. sowie die Alzheimer-Antworten im Call Center gestohlen bleiben.

Der komplette Beitrag ist in der Augustausgabe des prmagazins nachzulesen.

Kommentare sind sehr willkommen