Gute Erfahrung des Kunden heißt gute Konversationen mit dem Unternehmen haben

In welcher Marketing-Abteilung wird nicht das Schlagwort Customer Exerpience postuliert, um dem Kunden, wo immer möglich die best mögliche Erfahrung bieten,. Zufriedene Kunden sind Kunden, die bleiben, die weiter empfehlen und hoffentlich auch wieder kaufen. Kein Marketing- und Vertriebsleiter wird das in Frage stellen,Die Konversationen, die der Kunde mit dem Unternehmen führt, sind zentral für die beschriebene, hoffentlich positive Erfahrung des Kunden.

An immer mehr Stellen in Unternehmen, werden jetzt Chatbots erfolgreich eingesetzt, im Kundendienst und vermehrt an anderen “Schnittstellen” zum Kunden. Wir berichten hier ja sehr oft darüber – EVA von der INTER Versicherung oder auch Ask Mercedes. Eine klare Meinung zum Einsatz von Chatbots und virtuellen Agenten äußert Paul Greenberg in seinem Beitrag auf ZDNet:

Increasingly we are considering handing responsibility, of the conversation, to virtual agents, interactive agents, and chatbots. We need to think very carefully about how, when, and where we should take the machine-based approach and when the personal touch is still required. I am an advocate, make no mistake. I am suggesting that we take the path that keeps trust and the customer relationship sacred, as it should be. As we increasingly rely on machines, we need to be confident that our organizations do not lose the human touch, such as empathy and understanding. But we can, and should, add precision. Many things change. Many things stay the same. People buy from people.

via Conversations are precisely what we need to think about | ZDNet

Ich kann Greenberg nur recht geben. Wir dürfen den “menschlichen Aspekt” und den emotionalen Beziehungsfaktor – trotz Tone Analyser – nicht vergessen. Aber wir dürfen auch hier nicht schwarz-weiß malen. Wir müssen Einsatzgebiet – Kundendienst, Vertrieb und so weiter -, Branche und Geschäftsumfeld – B2B, B2C – unterscheiden. Chatbots werden an vielen Stellen Sinn machen, wo die oben zitierte positive Kundenerfahrung – man denke an die endlosen Warteschleifen in Call Centern – nicht gegeben ist. Und es wird Einsatzgebiete – man nehme den B2B Vertrieb – geben, wo sie keinen Sinn machen. Let’s discuss it. Und lasst uns vor allem eins nicht vergessen: den Kunden.

(Stefan Pfeiffer)

One comment

  • Als Kunde will ich perfekte Services und Produkte. Die Konversation mit dem Anbieter muss zielführend sein. Im Call Center ist es das nicht. Da sind mir Chtbots lieber, wenn sie sich auf das Wesentliche konzentrieren.

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