Chatbot statt Bedienungsanleitung – #Cebit18 Session mit @sascha_p #Livestudio #IBM

Wer heute Laptops, Autos oder sonstige Geräte kauft, muss sich erst umständlich durch Menüs und Bedienungsanleitungen kämpfen. Beim Wechselspiel von Mensch und Maschine geht es um einen Wettstreit, bei dem nie eindeutig gesagt werden kann, wer eigentlich wem dient. Nicht nur Versagensängste und die tägliche Plage im Umgang mit Geräten werden als schmerzliche Erfahrung der Moderne empfunden. Benutzerinnen und Benutzer sind zudem einem Generalverdacht der Hersteller ausgesetzt – als potenzielle Störenfriede. Diese Botschaft vermittelt schon die Bedienungsanleitung und spätere “Disputationen” beim Umtausch der Ware. Wir verenden in einer „Zirkulation von Schuldzuweisungen und Unterstellungen“, wie es Jasmin Meerhof in ihrem Buch „Read me! Eine Kultur- und Mediengeschichte der Bedienungsanleitung“ ausdrückt.
Schuldig ist nicht das Gerät, sondern die Konsumenten, diese Idioten.

Die Über- und Unterordnung zwischen Gerät und Nutzer werden über zahlreiche Ge- und Verbote, Vorsichtsmaßnahmen und Hinweise zur Garantie zementiert. Das Ganze ist eine Demonstration der Macht und das Scheitern am Gerät soll uns in die Rolle der Demut pressen. Glücksmomente, oder Flow, wie es der Psychologe Mihaly Csikszentmihalyi bezeichnet, entstehen in dieser Konstellation nicht. Alle Bewegungsabläufe werden im Flowzustand in harmonischer Einheit durch Körper und Geist mühelos erledigt. Wie schön wäre es, wenn wir den Geräten einfach sagen könnten, was wir wollen.

Mit Chatbots soll das mittlerweile gelingen. Herkömmliche Sprachdialogsysteme funktionieren über spezielle Kommandos, die der Benutzer lernen muss. Das Gerät bestimmt die Sprache, in der man mit ihm reden kann und der unerfahrene Benutzer gibt oft nach wenigen Versuchen frustriert auf, weil das System anders als erwartet oder gar nicht reagiert. Für Wissenschaftler ist schon seit Jahren klar gewesen, dass die Kommunikation zwischen Mensch und komplexem Gerät nur erfolgreich sein wird, wenn der Mensch in seiner Alltagssprache den Ton angeben kann. Nutzer sagen, was sie wollen und zwar so, wie sie es wollen: als knappe Anweisung oder in ganzen Sätzen und zwar mit selbst gewählten Worten. Und die Systeme sind anpassungsfähig, sie stellen sich also nicht nur auf das Wissen und Können des Benutzers ein, sondern auch auf die Situation. Das ist im Fahrzeug besonders wichtig, da der Fahrer nicht von seiner eigentlichen Aufgabe, der Fahrzeugführung, abgelenkt werden darf.

Darüber werden wir auf der Cebit sprechen. Am Donnerstag, den 14 Juni, um 11 Uhr in einer Außenreportage. MitSascha Pallenberg (Daimler Benz) und Salvatore Romeo (IBM). Thema: Ask Mercedes: Chatbot statt Betriebsanleitung.

Alles Wichtige zum Programm im Livestudio haben wir heute besprochen:

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