Digitale Transformation: Die einfache Anwendererfahrung steht über allem

Der von mir sehr geschätzte Dion Hinchcliffe hat wieder einmal seiner prägnanten Grafiken und den dazugehörenden Grundlagenartikel produziert. Diesmal geht es um das Thema Digitale Transformation und er sieht 2018 als ein entscheidendes Jahr, um endlich diverse digitale Erweiterungen und Modernisierungen vorzunehmen, die man so lange auf besagte Bank geschoben hat.

In 2018 werden – so Hinchcliffe – verschiedene Stränge holistisch zusammen kommen müssen, um den digitalen Veränderungen gerecht zu werden: die berühmte Customer Experience, die Erfahrung, die Kunden mit einem Unternehmen machen, die Worker Experience, die Ausstattung der Mitarbeiter an ihrem Arbeitsplatz – Stichwort Digital Workplace – und die Verbindung zu Partnern und Zulieferern (Supplier/Partner Experience).


Das erinnert an das Digital Reinvention Framework und das neue, gerade von uns im IBM CIO Marketing Team für den CIO entwickelte CIO Koordinatensystem. Nur fokussieren wir neben Kunden und Mitarbeitern noch auf das derzeit sehr drängende und heiße Thema Compliance als Zielkoordinate für den CIO. Mehr zum Koordinatensystem in Kürze hier.

Laut Dion haben Unternehmen die Nachricht (endlich) vernommen und wollen jetzt handeln: IDC hat kürzlich prognostiziert, dass die Investitionen in Projekte zur Digital Transformation inklusive Technologie und Dienstleistungen im kommenden Jahr um 42% auf über $1.7 Milliarden steigen werden. Provokativ gesagt: Die Post geht ab in der Digitalen Transformation (wie auch beim Einsatz von Künstlicher Intelligenz – dazu aber mehr in einem separaten Beitrag).

Dion macht aus meiner Sicht einen wichtigen Punkt: Die Erfahrung der Anwender – egal ob Kunde, Mitarbeiter oder Partner und Zulieferer – wird immer mehr entscheidend. Viel zu lange wurde die einfache Benutzererfahrung vernachlässigt. Wir haben hier schon über grottige Benutzerführungen berichtet und der Satz von Steve Jobs Simpliy wins gilt gerade heute weiter. Hinzu kommen Personalisierung und 1:1-Erfahrungen, wie Anwender sie aus dem privaten Netz von Amazon oder anderen Konsumenten-Tools kennen.

Auch Dion betont die Bedeutung digitaler Change Agents – ich füge “meine” Wild Ducks hinzu, die nur zu oft genau diese Rolle spielen -, die sich genau den drei genannten Kernbereichen widmen (sollten). Ja, er betont, wie wichtig es ist, die Diskussion von durchaus wichtigen Themen wie Geschäftswachstum, Kundenpflege, künstlicher Intelligenz, Analytics, dem Internet of Things und anderen “Einzelthemen” eine Stufe höher zu führen. Wie kann man Kunden, Mitarbeitern und Geschäftspartnern (endlich) eine komfortable und befriedigende digitale “Anwendererfahrung” – Dion nennt es World Class Digital Experiences – bieten und pflegen? Dies bringe Unternehmen im digitalen Zeitalter vor allem in eine aussichtsreiche Position gegenüber dem Wettbewerb.

Meine 2 Cents: Dion trifft einmal wieder den Nagel auf den Kopf. Wir müssen viel mehr daran denken, dass Kunden, Mitarbeiter und Geschäftspartner Informationstechnologie einfach und intuitiv bedienen können. Die iPhone-Erfahrung zählt. Sprachsteuerung – hier oft behandelt – ist eine weitere Komponente. Intelligente Assistenzsysteme, die beispielsweise auch am Arbeitsplatz wirklich helfen, werden gebraucht. Weitere Bausteine gehören dazu. Die genannten Technologien spielen dabei eine unverzichtbare Rolle, müssen aber dem Ganzen, dem großen Ziel der endlich einfachen Anwendererfahrung dienen.

(Stefan Pfeiffer)

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