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iMessage von Apple und die Pläne für den virtuellen Concierge

Es fehle Google wahrlich nicht an Messaging-Angeboten, dennoch vermissen viele Android-Nutzer einen bestimmten Messaging-Dienst: iMessage von Apple, schreibt Sascha Ostermaier.

“Hierzulande vielleicht weniger als in den USA, wo iMessage der Quasi-Standard ist, der SMS abgelöst hat und Android-Nutzer teilweise lieber SMS verschicken anstatt einen anderen Messenger zu nutzen, nur um iMessage-Nutzer zu erreichen. Es gab in den letzten Jahren auch immer wieder Gerüchte, Apple würde iMessage auf Android bringen, passiert ist da bisher bekanntlich aber nichts. Eine Drittanbieter-App könnte hier nun Abhilfe schaffen, allerdings kommt sie mit einigen Einschränkungen. weMessage ist eine zweiteilige App, die iMessage-Nachrichten auf das Android-Smartphone bringen kann. Sie erfordert allerdings nicht nur ein Android-Smartphone, sondern auch einen Mac, denn auch dieser muss mit Software bestückt werden. Der Mac dient quasi als iMessage-Server für das Android-Smartphone.”

Das mit dem Drittanbieter ist so eine Sache. Aber da wird wohl im nächsten Jahr mehr kommen, wie Michael-Maria Bommer auf dem Watson Summit in Wien skizzierte.

Es geht um die Erweiterung der Messaging-Funktion in Richtung Business Chat. Klingt unspektakulär, könnte aber die traditionelle Call Center-Branche endgültig ins Abseits stellen. Niemand navigiert gerne durch eine App oder auf einer Website, um Service-Probleme zu lösen, kaum jemand ist begeistert von Warteschleifen und skriptgesteuerten Hotline-Agenten.

Was Apple anbietet, sei dramatisch für die Weiterentwicklung im Kundenservice. Man brauche keine separate App mehr, keine separate Hotline-Nummer, keine Service-Unterseiten auf der Firmen-Website. Das alles werde in der Messaging App von Apple abgebildet, sagt Bommer:

„Ich gebe den Namen einer Bank oder eines Netzbetreibers ein und bekomme direkt einen Messaging-Button angezeigt. Wenn beispielsweise Vodafone Teil der Apple Business Chat-Community ist, dann erscheint das Logo dieser Firma und ich kann die Messaging-Funktion aktivieren.”

Was dann allerdings auf die asynchrone Anfrage des Kunden im Hintergrund ablaufen muss, ist alles andere als profan. Ohne die Kombination von Chatbots, Künstlicher Intelligenz und fähigen Service-Mitarbeitern geht das in die Hose. Man braucht eine kognitive Herangehensweise. Da die Anfrage des Kunden zeitversetzt beantwortet wird, muss die Exzellenz bei der Beantwortung steigen. Das gilt für die Historie der Kundenkontakte und auch für das Antizipieren von neuen Service-Fällen. Im Zusammenspiel mit Watson analysiert LivePerson was in der Kommunikation mit Kunden via Business Chat funktioniert oder was nicht funktioniert. Aus diesen Korrelationen wird das System fortlaufend verbessert.

Vodafone UK bald ohne Website?

Das gilt auch für die Informationen, die über Jahre in Websites eingespeist wurden.

„Wenn ich die Möglichkeit habe, über den Messenger mit Anbietern zu kommunizieren, dann will ich nicht auf eine Website dieser Firma umgeleitet werden. Meine Kundenwünsche müssen direkt über den Business Chat erfüllt werden“, erläutert Bommer und verweist auf die Ankündigung des Head of Digital von Vodafone in Großbritannien, davon ausgeht, in den nächsten Jahren die Website seiner Organisation abzuschalten.

„In der Antwort über den Messenger können Inhalte der Website drinstecken. Aber es ist dann nicht die Website, die die Struktur vorgibt, sondern die Konversation – also Cognitive Care. Gleiches gilt für den Verkauf. Ich möchte Turnschuhe kaufen. Es gibt rund 33.000 Bots auf Facebook. Warum ist das so? Genau um diese Conversational Sales-Angebote zu machen. Wenn ich das als Anbieter realisiert habe, brauche ich keine Sales-Website mehr. Commerce und Service bilde ich in der Konversation des Messengers ab“, resümiert Bommer.

Ich werde diesen Service nutzen: Wer hängt schon gerne in der Warteschleife oder sucht sich auf Internetpräsenzen dusslig. Entscheidend ist die personalisierte Ansprache des Kunden. Und die wird über Messenger in Verbindung mit KI-Systemen besser laufen.