Smartphone und dumme Call Center passen nicht zusammen – Jetzt kommt Business Chat von Apple #watsonat

Die Servicebranche verschläft die Zeichen der Zeit. Weder werden smarte Möglichkeiten neuer IT-Technologien genutzt, noch wird auf den Kunden zu- und eingegangen. Den Schlafmützen bricht nun die Geschäftsgrundlage weg. Das schrieb ich in meiner Gichtlingskolumne für das Debattenmagazin „The European“ vor sieben Jahren. Tenor: Smartphone und dumme Call Center passen nicht zusammen.

„Anstatt die Möglichkeiten eines Smartphones zu verstehen, zu begreifen und zu nutzen, werden alle Anrufer immer noch in Warteschlangen geparkt oder müssen Angaben zur Identifizierung x-fach wiederholen. Die Integration der technischen Möglichkeiten ist eine der vordringlichsten Aufgaben für die Verantwortlichen. Asynchrone Kommunikation gehört noch nicht zu den Stärken der meisten Call Center“, sagte damals Harald Henn von der Beratungsfirma Marketing Resultant.

Daran hat sich wenig geändert. Auch bei Service-Apps sind viele Friktionen geblieben, die ich vor einigen Jahren darstellte: Die Kombination von Apps zu größeren Applikationen. Jede App ist autark und macht nicht viel mit anderen Diensten. Es gibt zwar einige einfache Kombinationen, aber man sieht nichts von komplexeren Software-Architekturen.

Auch dieses Thema könnte erledigt sein mit einer Anwendung, die Apple im Frühsommer angekündigt hat. Es geht um die Erweiterung der Messaging-Funktion in Richtung Business Chat. Klingt unspektakulär, könnte aber die traditionelle Call Center-Branche endgültig ins Abseits stellen. Niemand navigiert gerne durch eine App oder auf einer Website, um Service-Probleme zu lösen, kaum jemand ist begeistert von Warteschleifen und skriptgesteuerten Hotline-Agenten. Das erläuterte Michael-Maria Bommer von LivePerson im CIO-Kurator-Gespräch auf dem Watson Summit in Wien.

Was Apple anbietet, sei dramatisch für die Weiterentwicklung im Kundenservice. Man brauche keine separate App mehr, keine separate Hotline-Nummer, keine Service-Unterseiten auf der Firmen-Website. Das alles werde in der Messaging App von Apple abgebildet.

“Ich gebe den Namen einer Bank oder eines Netzbetreibers ein und bekomme direkt einen Messaging-Button angezeigt. Wenn beispielsweise Vodafone Teil der Apple Business Chat-Community ist, dann erscheint das Logo dieser Firma und ich kann die Messaging-Funktion aktivieren”, so Bommer.

Was dann allerdings auf die asynchrone Anfrage des Kunden im Hintergrund ablaufen muss, ist alles andere als profan. Ohne die Kombination von Chatbots, Künstlicher Intelligenz und fähigen Service-Mitarbeitern geht das in die Hose. Man braucht eine kognitive Herangehensweise. Wie das ablaufen muss, thematisiere ich in meiner Freitagskolumne für die Netzpiloten.

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