Meine 2 Cents: Privacy by Design macht gerade auch für Chatbots Sinn

Ich habe lange überlegt, ob ich mit zu diesem Blogbeitrag äußere: eine Einführung zum Thema Chatbots unter dem Titel Was sind Chatbots, was können sie, und wann sind sie sinnvoll? auf dem ISG Research Blog. (ISG ist der neue Besitzer der deutschen Analystengruppe Experton). Nett geschrieben, ein guter Überblick, ein knackiges Resümee von Oliver Nickels:

Langfristig werden sich mehr und mehr Chatbots in den Bereichen Kommunikation und Services durchsetzen. Standardisierte Entwicklungs- und Integrationstechnologien sind zunehmend verfügbar, die Herausforderungen liegen mittlerweile weniger auf der technischen Seite, sondern darin, die Integration vorhandener Daten zu ermöglichen und die richtige User Experience zu erzeugen. Die erfolgreichsten Chatbots sind diejenigen, zu denen der Kunde freiwillig und gerne zurückkommt und die ihm einen durchgängigen Mehrwert schaffen.

via Was sind Chatbots, was können sie, und wann sind sie sinnvoll? | ISG Research Blog

Meine 2 Cents: Ich mag falsch gewickelt und hypersensibel sein, aber für mich gehört die Betonung des Themas Data Privacy unbedingt in jede Einführung und in jede ernsthafte Diskussion rund um Chatbots, besonders, wenn es um den Unternehmenseinsatz geht. Customer Journey hin, besseres 24/7 Kundenerlebnis her und Kostensparungen im Sinn. Unternehmen müssen sich Gedanken machen, wo und wie die Informationen, die der Chatbot verarbeitet – beispielsweise um ihn schlauer zu machen, schlauer im „Fachwissen“ bis zur Spracherkennung – gespeichert und ausgewertet werden. Wessen Eigentum sind diese Daten und in wessen Knowledge Graphen wandern sie. Und dies hat zwei Seiten einer Medaille. Unternehmen wollen Ihre Daten und Ihr Wissen „behalten“, aber sie müssen sich auch Gedanken machen, wie die entsprechenden Kundendaten gespeichert und auch auf Anforderung gelöscht werden können (nicht nur Stichwort GDPR aka EU-DSVGO). Dieses Thema wird nicht erst zum 18. Mai 2018 immer relevanter.

Deshalb möchte ich nochmals diesen Absatz im Beitrag hervorheben und unterstreichen:

Regelwerke müssen zudem dafür sorgen, dass zum Beispiel länderspezifische gesetzliche Vorgaben eingehalten werden oder die Privatsphäre des Kunden geschützt wird.

via Was sind Chatbots, was können sie, und wann sind sie sinnvoll? | ISG Research Blog

Und ich glaube nicht, dass es mit reinen Regelwerken alleine getan ist. Der Slogan Privacy by Design macht auch für Chatbots Sinn.

(Stefan Pfeiffer)

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