Wer kennt das nicht: Während man an der Hotline automatisiert durch das komplexe Menü geführt wird, bevor man mit einem „echten“ Ansprechpartner sprechen darf, wird der Tonfall immer ungehaltener. Am Ende jault man „Vertrag“ in den Hörer und hört eine freundliche Computerstimme: „Leider habe ich Sie nicht verstanden. Könnten Sie das bitte wiederholen?“

TechRepublic sieht hierfür eine eventuelle Lösung in Sicht:

The Tone Analyzer for Customer Engagement from IBM Watson attempts to bridge the gap between the human and automated sides of the conversation by expanding how it interprets tone of voice. According to a blog post on Thursday by Rama Akkiraju, distinguished engineer and master inventor at IBM Watson, the tool can pick up on seven different types of tone via conversations with customer service agents and chatbots: frustration, satisfaction, excitement, politeness, impoliteness, sadness and sympathy.

Der Watson Tone Analyzer wurde mit Hilfe eines Algorithmus für Maschinenlernen anhand von Kunden-Konversationen auf Twitter trainiert. Dadurch kann der Chatbot den Tonfall während einer Konversation analysieren und den menschlichen Kollegen Feedback geben, wie sie reagieren sollen.

Laut CIODive kann durch solche neuen Funktionen von Chatbots die Wirtschaftlichkeit von Automatisierung im Call Center eklatant erhöht werden:

By automating certain functions that normally require human labor, chatbots can streamline processes and save businesses time and money. But to make them work well in the call center, the chatbot has to have a basic understanding of sentiment, or risk frustrating customers further. Until now, chatbots have been poorly equipped to recognize sentiment.

Chatbots müssen ethisch sein

Bei aller Begeisterung für die neuen intelligenten Chatbots darf jedoch ein Aspekt nicht vergessen werden, der für die Kunden auch entscheidend ist: Es gibt bestimmte ethische Richtlinien, die eingehalten werden mpüssen. Trips Reddy sagt dazu auf dem IBM Blog:

In general, where or not a bot is customer-facing, an ethical organization should always put the needs of the customer before the needs of the business. This means providing the product best suited to those customers, rather than the one with the best profit margin or the speediest implementation.

Dabei sei auch entscheidend, die Kunden immer wissen zu lassen, dass sie gerade mit einer Maschine sprechen. Ein ganz wichtiger weiterer Punkt ist laut Trips Reddy, die Ownership der anfallenden Daten ganz klar zu regeln. Falls beispielsweise ein Bot eine Playlist erstellt – wem gehört diese dann?

IBM vertritt für “seine” Bots ganz klar die Richtlinie, dass dieser ethische Umgang gerade in Bezug auf Daten-Ownership gewährleistet sein muss.

Übrigens: Auf dem IBM Watson Summit im Oktober geht es ebenfalls um die vielfältigen Einsatzmöglichkeiten von Künstlicher Intelligenz.

Posted by Verena Krebs

Senior Consultant, Content&PR Text100

Kommentar verfassen