Stefan Pfeiffer vom CIO-Kuratorium erwähnt eine Studie, die die Zusammenarbeit zwischen Endanwendern und IT-Verantwortlichen analysiert. Und da gibt es wohl eine gewaltige Kluft.
Wir schreiben das Jahr 2017. 2010 schrieb ich zu diesem Thema eine Titelgeschichte für das Magazin absatzwirtschaft. Headline: „Abschied von der Selbstverliebtheit“ – das war als Wunsch an die Adresse der IT-Branche gedacht. Hat scheinbar nicht gefruchtet. Tenor meines Artikels: Obsessionen für technische Perfektion sind schön und gut. Am Ende des Tages ist der Markterfolg entscheidend und nicht die Selbstverliebtheit von Ingenieuren. In vielen IT-Unternehmen sind Marketing, Management und Führung immer noch viel zu herstellerorientiert. Wenn sich Bastler, Ingenieure oder Programmierer etwas ausdenken, seien sie ausschließlich an den Eigenschaften ihrer Spielzeuge interessiert.

„Der mögliche Benutzer ist für sie nur ein störender Ignorant“, lautet die Erkenntnis des Schriftstellers Hans Magnus Enzensberger.

Wie schwer der Wandel zu einer radikalen Kundenorientierung ist, zeigte vor sieben Jahren der überraschende De-facto-Rauswurf des SAP-Chefs Leo Apotheker. Er wollte für den Weltmarktführer von Unternehmenssoftware einen Strategiewechsel durchsetzen und künftig schneller als bisher Softwarelösungen auf den Markt bringen sowie enger mit den Kunden zusammenarbeiten. SAP, so Apotheker, biete häufig noch zu komplizierte Softwarepakete für Unternehmen an und müsse einfacher werden.

Hier gibt es also schon eine Konvergenz der Endanwender-Zufriedenheit und eine von der IT wahrgenommene Ausrichtung an den geschäftlichen Bedürfnissen von Unternehmen.

Apothekers Zukunftsprogramm firmierte unter dem Begriff „simplicity“, Einfachheit. Weit mehr als bisher sollte die wachsende Komplexität der Wirtschaft und damit auch die Software von SAP hinter intuitiven Benutzeroberflächen und leicht verständlichen Visualisierungen versteckt werden.

„Unternehmenssoftware“, erklärt Apotheker, „muss so leicht konsumierbar werden wie Web-2.0-Dienste oder sogar Videospiele.“

Experten, Laien und die Rhetorik der Technik

Die Stärke des Walldorfer Konzerns, komplexe Lösungen für komplexe Unternehmen zu schaffen, wollte er mit dem kreativen Talent der Amerikaner verbinden, „etwas marktgerecht so darzustellen, dass es jeder haben will“. Soweit ein Auszug der absatzwirtschaft-Story. Ob das bei SAP gelungen ist, werde ich jetzt nicht weiter kommentieren. Aber einen klugen Vorschlag machte der Medienphilosoph und Designtheoretiker Norbert Bolz vor einigen Jahren in einem von mir moderierten Roundtable-Gespräch: Software werde von den meisten Menschen als unterirdisch dysfunktional empfunden.

„Es fehlt eine Rhetorik der Technik. Der berechtigte Stolz deutscher Ingenieure war immer damit verbunden, zu schweigen. In der kulturellen Diskussion spielen sie keinerlei Rolle“, so Professor Bolz.

Ähnliches könne man bei Medizinern feststellen:

„Sie kommunizieren gegenüber Laien völlig unverständlich. Hier liegt das Problem. Die Unterscheidung zwischen Experte und Laie. Wir alle wechseln ständig unsere Rollen. Wir alle sind in irgendeinem Arbeitsbereich Experten und in diesem Bereich brauchen wir keine Benutzerfreundlichkeit. Es wäre lächerlich, jemandem, der einen Computer programmieren kann, irgendwelche Bildchen anzubieten. Der macht das mit seinem kurzen Programmbefehlen eleganter, schneller, effektiver und wahrscheinlich auch lustvoller. Während wir aber gleichzeitig in fast allen anderen Lebenssituationen Laien sind, also jeder Mensch ist fast immer ein Laie, nur in seinem eigenen Berufsfeld eben nicht und deshalb denke ich, müsste etwas erreichbar sein in der Gestaltung der Schnittstelle oder bei der Rhetorik der Technik“, fordert Bolz.

Man müsse deshalb den gleichen Gegenstand mit einer unterschiedlichen logischen Tiefe behandeln. Entsprechend unterschiedlich seien die Anforderungen an das Interface-Design. Gibt es Anbieter, die das mittlerweile beherrschen? Darüber sollten wir diskutieren.

Posted by gsohn

Diplom-Volkswirt, Wirtschaftsblogger, Livestreamer, Moderator, Kolumnist und Wanderer zwischen den Welten.

4 Comments

  1. philippbohn 01/08/2017 at 10:29

    Dass bei der Produktentwicklung der Nutzer und als Proxy die Designer im Lead sein sollten, haben wir als Anbieter von Unternehmenssoftware begriffen. Bevor auch nur eine Zeile Code für unsere Collaboration-Plattform Circuit geschrieben wurde, haben wir zusammen mit frog unsere Vision inklusive Produktdesign auf der Grundlage von Kunden- und Nutzerfeedback definiert.

    Wir haben dann bis zum Launch mit frog am Design gearbeitet und unser eigenes Designstudio aufgebaut. Inzwischen fangen unsere Entwickler die Arbeit nicht an, bevor das Feature durch den Designprozess gegangen ist. Das war früher ganz anders und bedarf eines grundsätzlichen Kulturwandels. Nachzulesen ist das hier: https://www.frogdesign.com/portfolio/unify-project-circuit und auszuprobieren hier: http://www.circuit.com.

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    1. Klingt durchdacht.

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  2. Stefan Pfeiffer 01/08/2017 at 11:00

    Am Beispiel Enterprise Content Management kann man beispielhaft nachvollziehen, dass Lösungen nicht wirklich benutzerfreundlich gestaltet wurden. Nicht umsonst waren und sind Apps deshalb erfolgreich. Nicht umsonst gibt es deshalb eine Schatten-IT, die dann wiederum den CIO’s Kopfschmerzen wegen Sicherheit und Compliance macht.

    „Venus Tamturk bringt es auf den Punkt. Die traditionellen Anbieter haben ECM-Lösungen für die IT gemacht, Box hat sich auf den Endanwender fokussiert und seine Produkte Richtung Unternehmenstauglichkeit und Lösungsgeschäft weiterentwickelt und konnte einige prominente Kunden gewinnen …“
    https://ciokurator.com/2017/06/13/wird-box-documentum-und-microsoft-sharepoint-ersetzen-oder-braucht-es-mehr/

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  3. Michael Felser meint dazu auf Facebook:

    Ja, das ist ein Problem deutscher Ingenieurskunst. Tesla ist dafür auch ein gutes Beispiel. Die amerikanischen Entwickler denken in Toys r us. Simlify your life! Nicht: von Ingenieuren für Ingenieure. Oder: „der User ist das Problem“.

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