Chatbots im Unternehmen: Mehr als Kundenservice

Einsatz von Chatbots in Unternehmen

Letzte Woche hatten wir hier schon über Chatbots und konkrete Anwendungen im Bereich Customer Service geschrieben. Und an diesen Anwendungsfall denkt man normalerweise immer als Erstes, wenn es um den Einsatz dieser automatisierten Helfer geht.

Doch gibt es auch weitere sinnvolle Anwendungen, die über die Kommunikation zwischen Unternehmen und ihren Kunden hinausgehen. Das Analystenhaus Gartner nennt in diesem Beitrag vier Beispiele für den Einsatz von Chatbots im Unternehmen:

While most of the chatbot hype focuses on customer-facing scenarios, there are significant benefits for employees too,” Revang said. “Chatbots need to be included in mobile app strategies to get ahead of this trend or it will disrupt patterns of employee interaction with no enterprise involvement.

Diese vier Einsatzszenarien sind:

  1. Übernahme von bestimmten Anfragen im Call Center: Dies ist noch nahe am Bereich Kundenservice und hierbei geht es auch offensichtlich um Fragen der Einsparungen von Personal für Routinearbeiten.
  2. Automatisierte Freigabe-Regelungen in einer App.
  3. Benachrichtigungen in Warenlagern, wenn ein Produkt vergriffen ist oder ein nicht vorrätiges Produkt wieder verfügbar ist.
  4. Unterstützung bei der Terminplanung. Hierbei könnten mehrere Chatbots miteinander kommunizieren, um etwa verfügbare Zeiten mieinander abzustimmen und Termine festzulegen.

Für die Planung der Implementierung von Chatbots in bestimmte Prozesse gibt Gartner ebenfalls Tipps. Am Anfang steht die Wahl zwischen „Replacement or Empowerment“ von bestimmten Prozessen. Ersetzen Chatbots also einen Prozess komplett (wie zum Beispiel im ersten Anwendungsfall oben) oder verbessern sie bestimmte Prozesse im Unternehmen (siehe etwa das dritte Beispiel)?

Eine weitere wichtige Frage ist, neben der Zufriedenheit der Kunden beim Außeneinsatz der Bots, die nach der Akzeptanz unter den Mitarbeitern: Sehen die Kolleginnen und Kollegen Chatbots als Gefahr oder erkennen sie den Nutzen für ihre eigene Arbeit? Denn natürlich trifft beides zu bei der Weiterentwicklung der Chatbot-Technologie: In Zukunft werden die digitalen Assistenten Arbeiten übernehmen, die bislang von Menschen gemacht worden sind, und sie werden auch das Arbeiten vieler Menschen verbessern.

 

 

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