Chatbots im Kundendienst gibt es immer mehr. Doch was bringt das den Unternehmen, und wie begegnen die Kunden selbst dem Roboter-Ansprechpartner? Mit Vertrauen, oder ärgern sie sich über ihn noch mehr, als sie es manchmal über menschliche Kundenberater tun?

Rurik Bradbury von LivePerson listete beim auf dem Chatbot Summit laut Wirtschaftswoche Online klar auf:

Vorteil für das Unternehmen: Es benötigt weniger Callcenter-Mitarbeiter. Die Kosten ließen sich halbieren. Vorteil für den Kunden: Keine Warteschleifen, schnelle Antworten, es ist rund um die Uhr einen Ansprechpartner verfügbar. Und da alle Gespräche – egal ob mit Bot oder Mensch – für immer im Chat festgehalten werden, muss der Kunde seine Geschichte nicht jedes Mal von vorne erzählen.

Auch große deutsche Unternehmen, wie  Deutsche Bank, Deutsche Post,  Telekom und Lufthansa, sehen das so und testen die Chatbots bereits. Yoav Barel, Software-Ingenieur und Gründer des Chatbot Summits, wundert dies nicht, er äußert sich in Wirtschaftswoche Online:

In eigentlich allen Branchen findet derzeit ein Paradigmenwechsel statt. Die Frage, die alle umtreibt, ist: Wie bringe ich meinen Content – mein Produkt, meine Dienstleistung – an den Kunden?

Die Kunden sind bereit für die Chatbots

Aber ist so ein smarter Kundenbetreuer nur etwas für finanzkräftige Unternehmen? Yoav Barel sieht das in der Wirtschaftwoche online anders:

Sowohl die großen Anbieter von machine learning-Plattformen wie IBM oder Microsoft haben günstige Einsteigermodelle für Start-ups und kleine Unternehmen. Man kann aber auch Freeware nutzen, um einen Bot auszuprobieren. Da gibt es zigtausend gute Anbieter.

Die Kunden scheinen auf jeden Fall schon vorbereitet, auf ihre neuen Ansprechpartner: Deutsche Kunden haben laut Bitkom (zitiert nach Wirtschaftswoche Online) bereits klare Vorstellungen, wie sie Chatbots nutzen möchten:

68 Prozent möchten Chatbots als Assistent für die persönliche Terminplanung verwenden. 64 Prozent wollen sie einsetzen, um Veranstaltungstickets zu reservieren oder zu kaufen. 58 Prozent möchten Chatbots für Recherchen beim Online-Shopping, zum Beispiel bei der Suche nach bestimmten Produkten einsetzen. Ebenfalls 58 Prozent wollen sie für die Buchung von Reisen, Flügen, Zugfahrten oder Hotels nutzen.

Na dann, alle Mann ran an die Bots? Die WIWO- Redakteurin Kerstin Damon ist der Meinung: Durchaus überlegenswert  – aber nur wenn die Bots nicht zu dämlich sind für die Kommunikation. Heißt: Wenn die Unternehmen Bots professionell gestalten.

Event-Tipp: Wie Digitales Recruiting via Chatbot und Big Data funktioniert – damit beschäftigt sich auch das Trendforum der Zukunft Personal, und IBM zeigt, wie Künstliche Intelligenz im Recruiting-Prozess unterstützt.

Posted by Verena Krebs

Senior Consultant, Content&PR Text100

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